高校顾客导向的学生评教活动的利弊分析的论文
摘要：我国高校普遍推行的“顾客导向”的学生评教活动，一方面有助于增强教师的工作动机，规范教师的教学行为，促进师生沟通和教学相长，但同时也扭曲了大学中原本的尊师重教的和谐关系，诱发了教师讨好学生的功利行为。对此，必须从评教方式、方法和评价指标体系等方面加以完善。
关键词：顾客导向 学生评教 功利主义
近年来，西方新公共管理运动倡导的“顾客导向”（customer orientation）管理理念在我国管理及相关行业大行其道。受此影响，我国高校也普遍兴起了一股“顾客导向”的学生评教活动热潮。所谓“顾客导向”，就是指将顾客的需求视为组织运行的基本动力，整个组织的运行以满足顾客的需求为最根本目标。其基本要求是：站在顾客的立场思考；视顾客为主要的资产；与顾客建立长期的互动关系。相应地，“顾客导向”的学生评教是指在服务型校园、以生为本的教育理念下，把学生视为学校的“顾客”，学校的一切教学活动强调以顾客为核心的客体中心主义，对顾客负责，并以顾客的满意度作为衡量学校教学质量的主要乃至唯一标准。客观而言，“顾客导向”的学生评教活动，一改长期以来高校坚持以教学主管部门为主体的评教机制，在高校的教学管理中近乎掀起了一场“革命”，具有多方面积极意义。但与此同时，我们又必须审慎看待“顾客导向”的学生评教活动的优点及其内在缺失，做到扬其长避其短。
一、“顾客导向”的学生评教活动的积极作用
正如“顾客导向”服务的提出者戴维奥斯本和特德盖布勒所指出，顾客导向对于一个公共组织的积极作用主要在于：（1）它可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）它可激发出组织成员更多的创新行为；（3）它可培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益。高校作为一个培养高层次人才、提供教学服务的公共组织，倡导“顾客导向”的学生评教活动，当然也有这些积极作用。具体而言，表现在如下方面：
首先，学生评教有助于增强教师的工作动机，激发教师增加教学投入的主动性和积极性。在“顾客导向”的评价取向下，由于学生在网上评价的分数向全院乃至全校公开，因此，学生的评教结果对教师的工作声誉产生了直接的影响。更为重要的是，很多学校把学生的评教结果与教师的各类评奖甚至职称晋升挂钩，这无疑对教师产生了更大的压力。比如，笔者所在的学校就规定，在年度评教中，如果某位教师所任课程的平均评教分数处于本学院所有教师的倒数20%，则该教师不能参加本年度职称申报。可以想见，在工作声誉和职称晋升的双重压力下，“顾客导向”的评教活动，是教师提高教学积极性、改善教学质量的硬约束力量。
其次，学生评教有利于规范教师的教学行为，提升教师对教学的责任感。众所周知，现在的大学院系和专业众多，虽说学科和专业之间教学方法和风格各有差异，但对于如何上好一门课还是有一个较为通用的评价标准。而“顾客导向”的评教活动，首先由教务部门公布一套全校的通用评价体系，然后由学生参照评价指标在学期末对老师进行逐项评分。这一做法，可以对教师的教学活动起一种引导和规范作用，尤其是对于那些刚入职的年轻教师来说，他们可以依据既定的评价指标，量身定做去规范自己的教学行为。就以笔者所在大学为例，学校教务处设定的学生评价指标有10项：（1）我钦佩老师的工作态度和敬业精神；（2）我喜欢老师的讲课方式；（3）老师对课程的讲解清楚，语言丰富；（4）老师的理论联系实际，举例生动；（5）老师能介绍本学科的动态和发展趋势；（6）讲课的进度、难度适当，重点突出；（7）认真分析学生作业中出现的问题；（8）老师的课能激励和启发学生思维；（9）我学会了如何学习该课程的方法；（10）该课使我提高了分析相关问题的能力。显然，教师会参照这些评价指标，查缺补漏，在各个教学环节下功夫，从而不断规范自己的教学活动。
再次，学生评教有利于师生相互沟通，促进教学相长。在“顾客导向”的学生评教取向下，学生是“顾客”和“上帝”，这强化了教师的学生主体意识，督促教师更加注意倾听学生对教学的意见及其需求，从而增强教师与学生间的交流与沟通。比如，笔者在近年的教学实践中，很注意了解80后、90后大学生的心理和行为特点，在每个班级均会做一个中期教学问卷调查，先摸清他们的所思、所想、所需，并根据这些学生群体的新特点来调整教学方法，多设计一些参与式教学和互动教学的课堂环节。另据笔者了解，自学校推出“顾客导向”的学生评教活动后，很多教师会更注意倾听学生的意见和诉求，并根据这些意见和建议对自己的教学做适当的调整。
此外，“顾客导向”的学生评教培养了学生的选择能力，有利于学生在学分制模式下择优选课。目前我国高校大多实行学分制教学模式，每个学期学生都要通过教学管理系统进行选课，但对于课程及教师认识不深，可能会影响到其选课的效果。因此，选课学生在选课之前可通过了解往年的评教结果作为选课的参考，这样有利于学生享受到大学的优质教学资源，开阔自己的学术视界。
二、“顾客导向”的学生评教存在的内在缺失
客观而言，“顾客导向”的学生评教活动其出发点是好的，在社会和大学均日益开放和多元化的大趋势下，这种做法在一定程度上也是可以接受的。然而，顾客导向的公共服务本身乃是一个值得怀疑的'不当隐喻。笔者认为，除了很多学者讨论过的问题外，高校如果过分乃至片面推崇“顾客导向”的学生评教活动，对学生和教师双方来说均带来了消极影响，潜伏着以下两方面缺失与危机：
一方面，“顾客导向”的学生评教助涨了学生作为大学教育的“消费者”权利意识，扭曲了大学中原本的尊师重教的和谐关系。
众所周知，大学不是一个市场，其提供的教学公共服务不能与一般商品同日而语，而教师与学生的关系更不是简单的“买方”与“卖方”的关系。但在“顾客隐喻”的不恰当价值导向下，不少学生认为自己才是大学的主体和中心，是学校教学服务的“消费者”，而教师只是整个教学服务“流水线”上的一个前台环节，因此，既然大学现在给了自己这方面权利，就应该充分行使。但由此带来两个很不好的现象：一是学生参与评价教师本身是教学民主的一种体现，但部分学生对网上评分往往敷衍了事或功利性选择，这使得民主权利的行使变成了儿戏，造成了很多非理性评教现象。比如，有些学生对自己喜欢的老师或者是平时要求不严格的老师全都选a，而对那些不喜欢的老师或对学生要求严格的老师，评价条目都不看就都选了c。二是学生利用评价教师的权利对教师有发泄私愤的行为。少数学生对教师的某些行为耿耿于怀，因而错误地把学生评教活动当作是报复教师的机会，从而影响到教学评价的信度和效度。比如，学生会因为对教师要求的不满（如作业过多过难）、自身利益的受损（如教师的批评、成绩不理想）或其他原因（如师生个人关系），对教师怀恨在心，于是在评价教师时打上很低的分数。
另一方面，“顾客导向”的学生评教诱发了教师讨好学生的功利行为，违反了大学教学求真务实的基本宗旨。大学是一个弘扬人文价值，传授思维方法和知识体系，追求学术真理的场所，因此，教师应当恪守自己的职业道德，求真务实地向学生传道、授业、解惑。但在“顾客导向”的学生评教机制下，迫于前述的工作声誉与职称晋升的巨大压力，不少教师尤其是一些年经教师放弃了教学中的主导地位，出现了刻意讨好学生的不正常现象。比如，很多教师在网上评价的巨大压力下，往往被学生牵着鼻子走，基本按照学生的要求讲课和管理课堂，以追求学生的最高满意度。又如，由于新一代大学生喜欢多样的教学形式，特别是能带来视觉和听觉冲击的多媒体教学形式，这诱使很多年轻教师花很多心思去制作多媒体课件，企图从教学手法上吸引学生的更多注意力。其结果是，年轻教师往往在教学形式上花了很多心思，但在课程知识的系统性传授方面缺乏专研，出现重教学形式而轻教学内容的功利现象。长此以往，不仅影响大学生对学科基础知识和基本理论的系统掌握，而且还撼动了教师的尊严以及开展教育活动所必需的权威。
三、对“顾客导向”的学生评教活动的几点思考
针对“顾客导向”学生评教机制利弊共存的问题，有必要采取相应措施，以达致趋利避害的目的。笔者认为，以下三点尤其重要：
一是要采取多元化评教方式，减少学生评教带来的信息失真问题。实事求是的教学评价方式应是以学生评价为主体，教学督导评价、专家评价、同行评价、领导评价、教学管理人员评价为辅助，形成一个整体评价模式。这样既可以充分发挥学生评教的优势及其对教学的促进作用，也可以避免因少数学生非理性评教而对教师的非客观评价问题。
二是要使用定性与定量相结合的评价方法，让学生评教活动更富有人性化特点。前者可将一些客观的、易操作的、与发展目标紧密结合的指标作为定量指标进行量化评价，以此可测评教师的具体教学因素。但教学实践中影响量化指标评价因素很多，其中有些动态的、富有个性化特征的教学量化指标无法描述，因而定性评价也是必要的。比如，笔者所在学校就通过学生评语这种定性评价的方式补充定量评价无法表达的内容，这样就避免了定量评价冷酷的一面，从而使学生评教活动更富有弹性和人性化色彩。
三是要不断修正和完善学生评价的评估指标体系，以使“顾客导向”评教更客观和科学。学校应从教学质量、定位目标等维度设置指标体系，避免以抽象的主观内容进行量化评估，指标指向要与整体教学紧密联系，内含教师教、学生学的整体要素，体现教学过程的整体性。比如，评教指标体系不能过分细化，应化繁为简，以利于学生把握总体。又如，应尽量避免对教学态度、教书育人等相对抽象的主观性内容进行量化评估。再有，设计评教指标不能完全由教务部门唱“独角戏”，还应做到：一方面听取学生的建议，设计出学生在整个教学过程中能感知的指标，在能力范围内能做出客观评价的指标；另一方面听取老师的建议，这样能让被评价者心中有数，主动配合评教，不至于产生逆反心理或讨好学生的功利倾向。
参考文献：
[1]特德盖布勒，戴维奥斯本著.《改革ZF——企业精神如何改革着公营部门》，上海：译文出版社，1996年版。
[2]张成福.《公共行政的管理主义：反思与批判》，2001年第1期，第15-21页。
[3]董河鱼.《课堂教学质量评价问题及对策》，《内蒙古师范大学学报》(教育科学版)，2010年第3期，第25-27页。
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